Nwc在our 2025年神秘顾客研究中客户体验排名第一

KINGSTON，牙买加——National Water Commission（NWC）在Office of Utilities Regulation（OUR）的2025年神秘顾客研究中，获得牙买加主要公用事业服务商中最高的整体客户体验评分。

OUR在一份新闻稿中表示，这项年度评估考察了客户在多个接触点受到的服务，包括实体服务中心、呼叫中心、网站聊天功能、社交媒体页面和移动应用程序。

该监管机构称，主要服务商的客户服务均有所改善，但结果仍因公司和所用渠道而异。

NWC以79%的得分位居整体榜首。OUR表示，这一成绩较前一年提高了21个百分点。

这一升幅主要来自呼叫中心表现提高43个百分点，以及线下门店服务提高22个百分点；与此同时，该机构的数字互动评分下降了3个百分点。

Digicel以76%的整体得分排名第二，较前一年跃升12个百分点。

OUR表示，Digicel得分上升与呼叫中心和线下门店表现改善有关，而其数字互动评分下降了4个百分点。

Jamaica Public Service（JPS）获得74%的整体得分，提高了4个百分点。新闻稿指出，改善主要得益于其移动应用程序表现提升。

Flow以67%的得分排名第四，其线下门店和数字服务表现有所增强，但呼叫中心表现大幅下降了25个百分点。

OUR表示，呼叫中心运营已成为NWC和Digicel的一项主要优势，而JPS在不同服务渠道的表现相对稳定。

与此同时，这项研究指出，整个行业反复出现客户服务不足的问题。

神秘顾客注意到，工作人员并非总会问候客户或表现出礼貌；客户有时长时间等待却得不到进度更新；处理账单问题和服务中断时往往缺乏同理心；部分客服人员也表现得不够积极。

OUR表示，Market Research Services Ltd于2025年8月至10月开展了这项研究，采用了来自不同人口群体的437次神秘顾客互动。

这些参与者走访零售网点、致电客户服务中心并使用在线聊天选项，对各家公用事业服务商进行测试。

OUR消费者与公共事务主管Yvonne Nicholson呼吁服务商加强数字服务，包括允许客户通过移动应用程序完整解决个案，引入基于人工智能的分流机制，使客户能够顺畅地从聊天机器人转接至人工客服，并让用户上传文件、跟踪请求和在线接收状态更新。

该监管机构还敦促服务商通过培训一线员工提升面向客户的服务技能，重点包括问候和回应客户、积极倾听、展现同理心、清楚解释流程和时间安排，以及确保在互动结束前妥善处理问题。

OUR表示，2026年神秘顾客研究的工作已经启动。