Nwc تتصدر مراجعة our لعام 2025 حول التسوق الخفي في تجربة العملاء

KINGSTON, Jamaica — حصلت National Water Commission (NWC) على أعلى تصنيف إجمالي لتجربة العملاء بين مزودي الخدمات الأساسية الرئيسيين في Jamaica في دراسة التسوق الخفي لعام 2025 التي أجراها Office of Utilities Regulation (OUR).

وقال OUR، في بيان، إن التقييم السنوي فحص كيفية تعامل مقدمي الخدمة مع العملاء عبر عدة نقاط اتصال، بما في ذلك مراكز الخدمة الفعلية ومراكز الاتصال ووظائف الدردشة على المواقع الإلكترونية وصفحات وسائل التواصل الاجتماعي والتطبيقات المحمولة.

وأفاد المنظم بأن خدمة العملاء تحسنت لدى المزودين الرئيسيين، لكن النتائج لا تزال تختلف بحسب الشركة والقناة المستخدمة.

وسجلت NWC أعلى درجة إجمالية بنسبة 79 في المئة، وقال OUR إن ذلك أعلى بـ21 نقطة مئوية عن العام السابق.

وجاء هذا الارتفاع أساساً من نتائج أقوى في مركز الاتصال، بزيادة 43 نقطة، وخدمة أفضل داخل المتاجر، بزيادة 22 نقطة، حتى مع انخفاض مؤشر التفاعل الرقمي للمؤسسة بثلاث نقاط.

وجاءت Digicel في المرتبة الثانية بدرجة إجمالية بلغت 76 في المئة، بزيادة قدرها 12 نقطة عن العام السابق.

وقال OUR إن زيادة Digicel ارتبطت بمكاسب في أداء مركز الاتصال والمتاجر، في حين انخفض التفاعل الرقمي لديها بأربع نقاط.

وحصلت Jamaica Public Service (JPS) على درجة إجمالية بلغت 74 في المئة، بتحسن قدره أربع نقاط مئوية، مع إشارة البيان إلى نتائج أفضل مرتبطة أساساً بتطبيقها المحمول.

وجاءت Flow في المرتبة الرابعة بنسبة 67 في المئة بعد تسجيلها خدمة أقوى داخل المتاجر وعبر القنوات الرقمية، لكن الشركة شهدت أيضاً انخفاضاً حاداً بمقدار 25 نقطة في أداء مركز الاتصال.

وقال OUR إن عمليات مراكز الاتصال أصبحت ميزة رئيسية لـNWC وDigicel، في حين أظهرت JPS أداءً نسبياً مستقراً عبر قنوات الخدمة المختلفة.

وفي الوقت نفسه، أبرزت الدراسة فجوات متكررة في خدمة العملاء عبر القطاع.

ولاحظ متسوقو الغموض أن الموظفين لم يكونوا يقدمون التحية دائماً أو يُظهرون المجاملة، وأن العملاء انتظروا أحياناً وقتاً طويلاً دون تلقي تحديثات، وغالباً ما كان التعاطف مفقوداً عند التعامل مع مسائل الفوترة وانقطاع الخدمة، وأن بعض الوكلاء أظهروا حماساً ضعيفاً.

وقال OUR إن Market Research Services Ltd نفذت البحث بين أغسطس وأكتوبر 2025، باستخدام 437 تفاعلاً لمتسوقي الغموض من مجموعة متنوعة من الفئات الديموغرافية.

وزار هؤلاء المشاركون نقاط البيع، واتصلوا بمراكز خدمة العملاء، واستخدموا خيارات الدردشة عبر الإنترنت أثناء اختبار مزودي المرافق المختلفين.

ودعا Yvonne Nicholson، مديرة شؤون المستهلكين والعلاقات العامة في OUR، مزودي الخدمات إلى تعزيز الخدمات الرقمية من خلال السماح للعملاء بحل القضايا بالكامل عبر التطبيقات المحمولة، وإضافة فرز قائم على الذكاء الاصطناعي يمكنه نقل المستخدمين بسلاسة من روبوتات الدردشة إلى وكلاء حيين، وتمكين المستخدمين من تحميل المستندات ومتابعة الطلبات وتلقي تحديثات الحالة عبر الإنترنت.

وحث المنظم أيضاً على تحسين مهارات التعامل مع العملاء عبر تدريب الموظفين في الخط الأمامي، مع التركيز على التحية والتقدير والاستماع الفعال والتعاطف والشرح الواضح للإجراءات والجداول الزمنية، وضمان معالجة المشكلات بشكل صحيح قبل انتهاء التفاعل.

وقال OUR إن العمل بدأ بالفعل لدراسة التسوق الخفي لعام 2026.