Broadcasting Commission señala a Flow y Digicel por avisos sobre cambios de canales de TV

KINGSTON, Jamaica — La Broadcasting Commission afirma que Flow y Digicel incumplieron los términos de sus licencias de televisión por suscripción después de que su revisión determinara que los clientes recibieron un servicio deficiente durante los ajustes de canales y programación realizados a finales de 2025.

En un comunicado emitido el martes, el regulador dijo que había completado su evaluación de los cambios y concluyó que la forma en que se trató a los abonados evidenció graves debilidades, equivalentes a un servicio al cliente por debajo del estándar.

En el caso de Flow, la comisión dijo que la empresa dependió en gran medida del correo electrónico para alertar a los clientes, aunque sus propios datos de respuesta indicaban que la mayoría de los destinatarios no leían esos mensajes. En noviembre de 2025, el 68.5 por ciento de los correos entregados no fueron abiertos, mientras que la cifra fue de 64.1 por ciento en diciembre.

La comisión también dijo que algunos mensajes nunca llegaron a los clientes porque las direcciones de correo electrónico estaban inactivas o eran incorrectas. Añadió que publicar avisos en un sitio web no era una forma fiable de llegar a los abonados en el periodo posterior a un huracán, y que Flow no presentó cifras de tráfico que probaran que los clientes habían visto los avisos en línea.

Digicel, según la comisión, retiró algunos canales sin avisar previamente a los clientes. La empresa admitió más tarde la falla en una disculpa enviada a los abonados después de que el regulador abriera su investigación.

Aunque ambas compañías añadieron nuevos canales o reasignaron los existentes, la comisión dijo que las explicaciones dadas a los clientes no ofrecían suficiente detalle, ni una base objetiva clara, para demostrar si los sustitutos eran realmente comparables o si los abonados seguían recibiendo el mismo valor.

Flow y Digicel han recibido ahora instrucciones de establecer sistemas de comunicación más sólidos en múltiples canales para que los clientes sean informados adecuadamente sobre futuros cambios en el servicio. La comisión dijo que los avisos deben hacer más que cumplir una formalidad; deben estar diseñados para llegar a la mayoría de los abonados, incluidos los adultos mayores y las personas que no están fuertemente conectadas a plataformas digitales.

El regulador dijo que el resultado es importante porque las fallas en el servicio al cliente se registran como parte del historial de cumplimiento de cada operador. Esos registros serán considerados cuando se evalúen futuras renovaciones de licencias, incluida cualquier condición vinculada a las licencias.

La Broadcasting Commission subrayó que los proveedores de cable y televisión por suscripción siguen siendo libres de tomar decisiones comerciales sobre paquetes y alineaciones de canales. Sin embargo, dijo: “El problema no son los cambios en sí, sino la manera en que se trata a los abonados. Tienen derecho a una comunicación clara, oportuna y eficaz siempre que se modifiquen sus servicios. Los operadores de televisión por suscripción son responsables de cumplir este estándar”.