La BCJ señala a Flow y Digicel por fallas en avisos a clientes durante cambios de canales de TV

La Broadcasting Commission of Jamaica determinó que Flow y Digicel incumplieron sus licencias de televisión por suscripción mediante lo que describió como “servicio al cliente deficiente e inaceptable” al gestionar cambios de canales implementados el año pasado.

En un comunicado el martes, la BCJ dijo que su revisión mostró que las dos principales empresas de telecomunicaciones del país no hicieron lo suficiente para alertar a los abonados sobre ajustes en su programación televisiva. La comisión afirmó que la forma en que se atendió a los clientes evidenció graves debilidades equivalentes a un servicio por debajo de los estándares.

Flow, dijo el regulador, dependió en gran medida de alertas por correo electrónico, aunque sus propias cifras mostraban que la mayoría de los clientes no las abrían. La BCJ dijo que el 68.5 por ciento de los correos electrónicos de Flow en noviembre de 2025 no fueron leídos, mientras que el 64.1 por ciento de los enviados en diciembre tampoco fueron abiertos. Algunos otros mensajes nunca llegaron a los abonados porque las direcciones de correo electrónico estaban inactivas o eran incorrectas.

La comisión también cuestionó los avisos de Flow en su sitio web, al señalar que ese enfoque obligaba a los clientes a buscar la información por sí mismos. Dijo que ese método era especialmente débil después de huracanes, cuando el servicio de internet puede verse afectado. Hurricane Melissa causó daños importantes en toda Jamaica en octubre de 2025. La BCJ dijo que Flow tampoco pudo presentar datos que probaran que los abonados habían visto los avisos en línea.

Digicel también fue señalada. La comisión dijo que su respuesta fue inadecuada porque no dio aviso previo antes de retirar algunos canales de televisión. Según la BCJ, Digicel aceptó posteriormente la falla y se disculpó con los clientes después de que el regulador comenzó a investigar el asunto.

Aunque ambas empresas agregaron nuevos canales y cambiaron el uso de otros, la BCJ dijo que los abonados no recibieron suficiente información. Afirmó que los clientes carecían del detalle necesario para juzgar si los canales de reemplazo eran similares a los retirados, o si sus paquetes seguían teniendo el mismo valor.

El regulador ordenó a Flow y Digicel fortalecer la forma en que comunican futuros cambios de servicio. Dijo que deben utilizar sistemas más amplios y multicanal para que los abonados estén debidamente informados, y añadió: “Los avisos deben ser efectivos, no meramente rutinarios.”

La BCJ dijo que cualquier aviso futuro debe poder llegar e informar a la mayoría de los clientes, incluidos los abonados de mayor edad y las personas que no están fuertemente conectadas a plataformas digitales.

La comisión subrayó que los operadores de televisión por suscripción aún pueden tomar decisiones comerciales sobre la composición de canales y las estructuras de paquetes, pero dijo que deben tratar adecuadamente a los clientes cuando los servicios cambian. Afirmó que el problema no fue la decisión de modificar canales, sino la forma en que se trató a los abonados, y señaló que los clientes merecen información clara, oportuna y útil.

La BCJ dijo que los incumplimientos se añadirán al historial de cumplimiento de cada empresa y podrían considerarse en futuras revisiones de renovación de licencias, incluidos cualesquiera términos y condiciones vinculados a licencias renovadas.