NWC lidera la evaluación de cliente misterioso 2025 de OUR sobre experiencia del cliente

KINGSTON, Jamaica — National Water Commission (NWC) obtuvo la mejor calificación general en experiencia del cliente entre los principales proveedores de servicios públicos de Jamaica en el Estudio de Cliente Misterioso 2025 de Office of Utilities Regulation (OUR).

En un comunicado, OUR indicó que la evaluación anual examinó el trato recibido por los clientes en varios puntos de contacto, incluidos centros de atención presenciales, centros de llamadas, funciones de chat en sitios web, páginas de redes sociales y aplicaciones móviles.

El regulador informó que el servicio al cliente mejoró entre los principales proveedores, aunque los resultados continuaron variando según la empresa y el canal utilizado.

NWC obtuvo la puntuación general más alta, con un 79 %, cifra que, según OUR, superó en 21 puntos porcentuales la del año anterior.

Ese aumento se debió principalmente a mejores resultados en los centros de llamadas, que subieron 43 puntos, y en el servicio en tiendas, que aumentó 22 puntos, pese a que la calificación de interacción digital de la organización bajó tres puntos.

Digicel ocupó el segundo lugar con una puntuación general del 76 %, lo que representó un aumento de 12 puntos respecto al año anterior.

OUR señaló que el avance de Digicel estuvo relacionado con mejoras en el desempeño de sus centros de llamadas y tiendas, mientras que su interacción digital cayó cuatro puntos.

Jamaica Public Service (JPS) obtuvo una puntuación general del 74 %, una mejora de cuatro puntos porcentuales que, según el comunicado, estuvo vinculada principalmente a mejores resultados de su aplicación móvil.

Flow ocupó el cuarto lugar con un 67 % tras registrar mejoras en el servicio en tiendas y los canales digitales, aunque la empresa también sufrió una pronunciada caída de 25 puntos en el desempeño de sus centros de llamadas.

OUR indicó que las operaciones de los centros de llamadas se han convertido en una ventaja importante para NWC y Digicel, mientras que JPS mostró un desempeño comparativamente estable en los distintos canales de servicio.

Al mismo tiempo, el estudio identificó deficiencias recurrentes en el servicio al cliente en todo el sector.

Los clientes misteriosos observaron que el personal no siempre saludaba ni mostraba cortesía; que, en ocasiones, los clientes esperaban mucho tiempo sin recibir actualizaciones; que frecuentemente faltaba empatía al abordar asuntos de facturación e interrupciones del servicio; y que algunos agentes mostraban poco entusiasmo.

OUR informó que Market Research Services Ltd realizó la investigación entre agosto y octubre de 2025, utilizando 437 interacciones de clientes misteriosos pertenecientes a diversos grupos demográficos.

Los participantes visitaron establecimientos comerciales, llamaron a centros de atención al cliente y utilizaron opciones de chat en línea mientras evaluaban a los distintos proveedores de servicios públicos.

La directora de Asuntos del Consumidor y Públicos de OUR, Yvonne Nicholson, instó a los proveedores a fortalecer los servicios digitales permitiendo que los clientes resuelvan completamente sus casos mediante aplicaciones móviles, incorporando un sistema de clasificación basado en inteligencia artificial que pueda transferirlos fluidamente de chatbots a agentes humanos y permitiendo a los usuarios cargar documentos, dar seguimiento a solicitudes y recibir actualizaciones de estado en línea.

El regulador también exhortó a mejorar las habilidades de atención al cliente mediante capacitación para el personal de primera línea, con énfasis en el saludo y el reconocimiento del cliente, la escucha activa, la empatía, las explicaciones claras sobre procesos y plazos, y la debida gestión de los problemas antes de finalizar la interacción.

OUR informó que ya comenzaron los trabajos para el Estudio de Cliente Misterioso 2026.