La Broadcasting Commission met en cause Flow et Digicel pour leurs avis sur des changements de chaînes TV

KINGSTON, Jamaïque — La Broadcasting Commission affirme que Flow et Digicel ont enfreint les conditions de leurs licences de télévision par abonnement après qu’un examen a conclu que les clients avaient été mal servis lors d’ajustements de chaînes et de programmation effectués fin 2025.

Dans un communiqué publié mardi, le régulateur a indiqué avoir achevé son évaluation des changements et conclu que la manière dont les abonnés avaient été traités révélait de graves faiblesses, équivalant à un service client insuffisant.

Concernant Flow, la commission a déclaré que l’entreprise s’était fortement appuyée sur les courriels pour alerter les clients, alors même que ses propres données de réponse indiquaient que la plupart des destinataires ne lisaient pas ces messages. En novembre 2025, 68,5 % des courriels livrés n’ont pas été ouverts, contre 64,1 % en décembre.

La commission a également indiqué que certains messages n’étaient jamais parvenus aux clients parce que les adresses électroniques étaient inactives ou erronées. Elle a ajouté que publier des avis sur un site web ne constituait pas un moyen fiable de joindre les abonnés dans la période suivant un ouragan, et que Flow n’avait pas soumis de données de trafic prouvant que les clients avaient vu les avis en ligne.

Digicel, selon la commission, a retiré certaines chaînes sans préavis aux clients. L’entreprise a par la suite reconnu ce manquement dans des excuses adressées aux abonnés après l’ouverture de l’enquête du régulateur.

Bien que les deux entreprises aient ajouté de nouvelles chaînes ou réaffecté des chaînes existantes, la commission a estimé que les explications données aux clients ne fournissaient pas suffisamment de détails, ni de base objective claire, pour démontrer si les chaînes de remplacement étaient réellement comparables ou si les abonnés continuaient de recevoir la même valeur.

Flow et Digicel ont désormais reçu l’instruction de mettre en place des systèmes de communication plus solides sur plusieurs canaux afin que les clients soient correctement informés des futurs changements de service. La commission a déclaré que les avis ne devaient pas se contenter de satisfaire à une formalité ; ils doivent être conçus pour atteindre la plupart des abonnés, y compris les personnes âgées et celles qui ne sont pas fortement connectées aux plateformes numériques.

Le régulateur a indiqué que l’issue de l’affaire importe parce que les défaillances du service client sont consignées dans l’historique de conformité de chaque opérateur. Ces dossiers seront pris en compte lors de l’évaluation des futurs renouvellements de licences, y compris des éventuelles conditions attachées aux licences.

La Broadcasting Commission a souligné que les fournisseurs de télévision par câble et par abonnement demeurent libres de faire des choix commerciaux concernant leurs forfaits et leurs bouquets de chaînes. Cependant, a-t-elle déclaré, « Le problème ne réside pas dans les changements eux-mêmes, mais dans la manière dont les abonnés sont traités. Ils ont droit à une communication claire, rapide et efficace chaque fois que leurs services sont modifiés. Les opérateurs de télévision par abonnement sont tenus de respecter cette norme. »