NWC guida la mystery shopping review OUR 2025 sull’esperienza cliente

KINGSTON, Jamaica — La National Water Commission (NWC) ha ottenuto la migliore valutazione complessiva dell’esperienza cliente tra i principali fornitori di servizi di pubblica utilità della Giamaica nel Mystery Shopping Study 2025 dell’Office of Utilities Regulation (OUR).

In un comunicato, l’OUR ha affermato che la valutazione annuale ha esaminato come i clienti venivano trattati in diversi punti di contatto, inclusi i centri di servizio fisici, i call centre, le funzioni di chat del sito web, le pagine dei social media e le app mobili.

Il regolatore ha riferito che il servizio clienti è migliorato tra i principali fornitori, ma i risultati continuavano a variare a seconda dell’azienda e del canale utilizzato.

NWC ha registrato il punteggio complessivo più alto, pari al 79 per cento, che secondo l’OUR era superiore di 21 punti percentuali rispetto all’anno precedente.

L’aumento è dipeso soprattutto da risultati più solidi nei call centre, in crescita di 43 punti, e da un miglior servizio in negozio, in aumento di 22 punti, anche se la valutazione del coinvolgimento digitale dell’organizzazione è scesa di tre punti.

Digicel si è classificata seconda con un punteggio complessivo del 76 per cento, pari a un incremento di 12 punti rispetto all’anno precedente.

L’OUR ha dichiarato che l’aumento di Digicel è stato collegato a progressi nelle prestazioni dei call centre e in negozio, mentre il suo coinvolgimento digitale è diminuito di quattro punti.

Jamaica Public Service (JPS) ha ottenuto un punteggio complessivo del 74 per cento, migliorando di quattro punti percentuali, con il comunicato che ha indicato risultati migliori legati soprattutto alla sua applicazione mobile.

Flow si è piazzata quarta con il 67 per cento dopo aver registrato un servizio più forte in negozio e sul digitale, ma l’azienda ha anche visto un netto calo di 25 punti nelle prestazioni dei call centre.

L’OUR ha affermato che le operazioni dei call centre sono emerse come un vantaggio importante per NWC e Digicel, mentre JPS ha mostrato prestazioni relativamente stabili nei diversi canali di servizio.

Allo stesso tempo, lo studio ha segnalato ripetute lacune nel servizio clienti in tutto il settore.

I mystery shopper hanno osservato che il personale non offriva sempre saluti o cortesia, i clienti a volte attendevano a lungo senza ricevere aggiornamenti, spesso mancava empatia nel trattare questioni di fatturazione e interruzioni del servizio e alcuni operatori mostravano scarso entusiasmo.

L’OUR ha detto che Market Research Services Ltd ha svolto la ricerca tra agosto e ottobre 2025, utilizzando 437 interazioni di mystery shopper provenienti da una gamma di gruppi demografici.

I partecipanti hanno visitato punti vendita, chiamato i centri di assistenza clienti e utilizzato opzioni di chat online mentre mettevano alla prova i vari fornitori di servizi di pubblica utilità.

La direttrice dell’OUR per Consumer and Public Affairs, Yvonne Nicholson, ha invitato i fornitori di servizi a rafforzare i servizi digitali consentendo ai clienti di risolvere completamente i casi tramite app mobili, aggiungendo un triage basato sull’intelligenza artificiale in grado di trasferire senza intoppi le persone dai chatbot agli operatori in carne e ossa, e permettendo agli utenti di caricare documenti, monitorare le richieste e ricevere aggiornamenti di stato online.

Il regolatore ha inoltre sollecitato un miglioramento delle competenze a contatto con il pubblico attraverso la formazione del personale di prima linea, con enfasi su saluti e riconoscimento, ascolto attivo, empatia, spiegazioni chiare di processi e tempistiche, e sull’assicurare che i problemi siano gestiti correttamente prima che l’interazione si concluda.

L’OUR ha detto che i lavori per il Mystery Shopping Study 2026 sono già iniziati.