BCJ aponta infrações de Flow e Digicel por falhas em avisos aos clientes em reformulação de canais de TV

A Broadcasting Commission of Jamaica concluiu que Flow e Digicel violaram suas licenças de televisão por assinatura por meio do que descreveu como “serviço ao cliente deficiente e inaceitável” ao administrar mudanças de canais implementadas no ano passado.

Em comunicado na terça-feira, a BCJ disse que sua análise mostrou que as duas principais empresas de telecomunicações do país não fizeram o suficiente para alertar assinantes sobre ajustes em sua programação de televisão. A comissão afirmou que a forma como os clientes foram tratados expôs fragilidades graves, equivalentes a um serviço abaixo do padrão.

A Flow, segundo o regulador, dependeu fortemente de alertas por e-mail, embora seus próprios números mostrassem que a maioria dos clientes não os abria. A BCJ disse que 68,5 por cento dos e-mails da Flow em novembro de 2025 não foram lidos, enquanto 64,1 por cento dos enviados em dezembro também não foram abertos. Algumas outras mensagens nunca chegaram aos assinantes porque os endereços de e-mail estavam inativos ou incorretos.

A comissão também criticou os avisos da Flow em seu site, dizendo que essa abordagem exigia que os clientes procurassem as informações por conta própria. Afirmou que esse método era especialmente fraco após furacões, quando o serviço de internet pode ser afetado. O furacão Melissa causou grandes danos em toda a Jamaica em outubro de 2025. A BCJ disse que a Flow também não conseguiu apresentar dados que provassem que os assinantes haviam visto os avisos online.

A Digicel também foi responsabilizada. A comissão disse que sua resposta foi inadequada porque não deu aviso prévio antes de remover alguns canais de televisão. Segundo a BCJ, a Digicel posteriormente reconheceu a falha e pediu desculpas aos clientes depois que o regulador começou a investigar o caso.

Embora as duas empresas tenham acrescentado novos canais e alterado o uso de outros, a BCJ disse que os assinantes não receberam informações suficientes. Afirmou que os clientes não tinham os detalhes necessários para avaliar se os canais substitutos eram semelhantes aos removidos, ou se seus pacotes ainda mantinham o mesmo valor.

O regulador ordenou que Flow e Digicel reforcem a forma como comunicam futuras mudanças de serviço. Disse que elas devem usar sistemas mais amplos e multicanais para que os assinantes sejam devidamente informados, acrescentando: “As notificações devem ser eficazes, não meramente formais.”

A BCJ disse que quaisquer avisos futuros devem ser capazes de alcançar e informar a maioria dos clientes, incluindo assinantes mais velhos e pessoas que não estão fortemente conectadas a plataformas digitais.

A comissão ressaltou que operadores de televisão por assinatura ainda podem tomar decisões comerciais sobre grades de canais e estruturas de pacotes, mas disse que devem tratar os clientes adequadamente quando os serviços mudam. Afirmou que o problema não foi a decisão de alterar canais, mas a forma como os assinantes foram tratados, observando que os clientes merecem informações claras, oportunas e úteis.

A BCJ disse que as violações serão acrescentadas ao histórico de conformidade de cada empresa e poderão ser consideradas em futuras análises de relicenciamento, incluindo quaisquer termos e condições vinculados a licenças renovadas.