Il BCJ cita Flow e Digicel per carenze negli avvisi ai clienti nella riorganizzazione dei canali TV

La Broadcasting Commission of Jamaica ha stabilito che Flow e Digicel hanno violato le loro licenze per la televisione in abbonamento attraverso quello che ha descritto come “servizio clienti scadente e inaccettabile” nella gestione dei cambiamenti dei canali introdotti lo scorso anno.

In una dichiarazione diffusa martedì, il BCJ ha affermato che la sua revisione ha mostrato che le due principali società di telecomunicazioni del Paese non hanno fatto abbastanza per avvisare gli abbonati degli adeguamenti alla loro programmazione televisiva. La commissione ha detto che il modo in cui i clienti sono stati gestiti ha messo in luce gravi debolezze, equivalenti a un servizio sotto gli standard.

Flow, ha detto il regolatore, si è affidata in larga misura agli avvisi via email, anche se i suoi stessi dati mostravano che la maggior parte dei clienti non li apriva. Il BCJ ha detto che il 68,5 per cento delle email di Flow a novembre 2025 non è stato letto, mentre anche il 64,1 per cento di quelle inviate a dicembre è rimasto non aperto. Alcuni altri messaggi non sono mai arrivati agli abbonati perché gli indirizzi email erano inattivi o errati.

La commissione ha contestato anche gli avvisi sul sito web di Flow, affermando che tale approccio richiedeva ai clienti di cercare le informazioni da soli. Ha detto che un metodo simile era particolarmente debole dopo gli uragani, quando il servizio internet può essere compromesso. L’uragano Melissa ha causato gravi danni in tutta la Giamaica nell’ottobre 2025. Il BCJ ha detto inoltre che Flow non è stata in grado di produrre dati che dimostrassero che gli abbonati avessero visto gli avvisi online.

Anche Digicel è stata criticata. La commissione ha detto che la sua risposta è stata inadeguata perché non ha fornito un preavviso prima di rimuovere alcuni canali televisivi. Secondo il BCJ, Digicel ha in seguito riconosciuto la mancanza e si è scusata con i clienti dopo che il regolatore ha avviato un’indagine sulla vicenda.

Sebbene entrambe le società abbiano aggiunto nuovi canali e modificato l’uso di altri, il BCJ ha affermato che agli abbonati non sono state fornite informazioni sufficienti. Ha detto che ai clienti mancavano i dettagli necessari per valutare se i canali sostitutivi fossero simili a quelli rimossi, o se i loro pacchetti mantenessero lo stesso valore.

Il regolatore ha ordinato a Flow e Digicel di rafforzare il modo in cui comunicano i futuri cambiamenti di servizio. Ha detto che devono utilizzare sistemi più ampi e multicanale affinché gli abbonati siano adeguatamente informati, aggiungendo: “Gli avvisi devono essere efficaci, non puramente formali.”

Il BCJ ha detto che qualsiasi avviso futuro deve essere in grado di raggiungere e informare la maggior parte dei clienti, compresi gli abbonati più anziani e le persone che non sono fortemente connesse alle piattaforme digitali.

La commissione ha sottolineato che gli operatori di televisione in abbonamento possono comunque prendere decisioni commerciali sui palinsesti dei canali e sulle strutture dei pacchetti, ma ha detto che devono trattare correttamente i clienti quando i servizi cambiano. Ha affermato che il problema non era la decisione di modificare i canali, ma il modo in cui sono stati trattati gli abbonati, osservando che i clienti meritano informazioni chiare, tempestive e utili.

Il BCJ ha detto che le violazioni saranno aggiunte alla storia di conformità di ciascuna società e potranno essere considerate nelle future revisioni per il rinnovo delle licenze, inclusi eventuali termini e condizioni collegati alle licenze rinnovate.